Haku

Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa Marriott-hotellia nostamaan Bonvoy-asiakasuskollisuusohjelman Elite-jäsenien kokema arvostus hotelliketjun edellyttämälle tasolle. Työn toimeksiantaja on yksi Marriott International -ketjun hotelleista, jota ei työssä tämän tarkemmin nimetä. Hotelli kuuluu Marriott-ketjun Courtyard-brändiin ja se toimii Suomessa. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu arvon muodostumisesta ja asiakastyytyväisyydestä sekä asiakasuskollisuusohjelmista ja niiden piirteistä. Lisäksi perehdytään asiakasuskollisuusohjelmien tavoitteisiin ja hyötyihin sekä palkitsemistyyppeihin ja etujen tarjontaan. Työssä tutkitaan ja analysoidaan toimeksiantajan asiakasuskollisuusohjelmaan kuuluvien Elite-jäsenien avoimia palautteita yrityksen omasta tietokannasta. Analyysimenetelmänä käytetään teorialähtöistä sisällönanalyysia. Lisäksi Elite-jäsenien osalta tarkastellaan kolmea yrityksen avainmittaria, joita ovat NPS, Elite Appreciation ja Elite Benefits Delivery. Tutkimusosa sisältää myös kilpailija-analyysin valikoitujen hotelliketjujen asiakasuskollisuusohjelmista. Kilpailija-analyysissa ovat Marriott Bonvoy, World of Hyatt, IHG Rewards Club, Radisson Rewards ja Hilton Honors. Tietoperustan sekä Elite-jäsenien avoimen palautteen ja avainmittareiden analysoinnin avulla tavoitteena on löytää Bonvoy-asiakasuskollisuusohjelman jäsenien arvostukseen ja tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja havaita mahdollisuuksia arvostuksen parantamiseksi toimeksiantajahotellissa. Kilpailija-analyysin tarkoitus on lisätä ymmärrystä eri asiakasuskollisuusohjelmien rakenteista ja eduista. Elite-jäsenien avoin palaute on jaettu neljään teemaan, joita ovat asiakasuskollisuusohjelma ja arvostus, tyytyväisyys henkilökontakteihin, tyytyväisyys palveluympäristöön sekä tyytyväisyys hotellin palveluihin, kuten kuntosali, aamiainen ja Internet-yhteys. Analyysin tulokset osoittavat, että Marriott-ketjuun liittyvät odotukset arvosta ja palvelusta eivät ole täysin täyttyneet. Osa vastaajista ei ole kokenut Bonvoy-asiakasuskollisuusohjelman lupaamia etuja ja arvostus on tämän vuoksi heikompi. Tyytyväisyys henkilökontakteihin on pääasiassa myönteistä, joskin ketjun palvelustandardin mukaisesta erittäin personoidusta ja ylivertaisesta palvelusta ei voida sanoa löytyvän viitteitä. Vastauksista voidaan päätellä, että brändikohtaiset rajoitukset palveluissa ja asiakasuskollisuusohjelman eduissa aiheuttavat sekaannusta, joka saattaa aiheuttaa arvostuksen vähenemistä. Mobiilisisäänkirjautumisen rajoitukset Suomessa sekä Internet-yhteyksien ongelmat heikentävät myös osaltaan jäsenien arvostusta ja tyytyväisyyttä hotellia ja asiakasuskollisuusohjelmaa kohtaan. Tutkimustulosten perusteella on mahdollista parantaa Elite-jäsenien arvostusta kehittämällä palvelua entisestään personoidummaksi ja ylivertaiseksi. Näitä tekijöitä arvostetaan erityisesti. Marriott-ketjun ja Bonvoy-asiakasuskollisuusohjelman luomiin korkeisiin odotuksiin tulee kyetä vastaamaan brändin rajoitukset huomioiden. Brändikohtaisista eduista rajoituksineen on hyvä muistuttaa selkeästi sisäänkirjautumisen yhteydessä, jotta jäsen kokee saavansa kaikki hänen jäsentasoonsa kuuluvat edut. Myös hotellin palveluihin, kuten Internet-yhteyden toimivuuteen ja siisteystasoon, tulee kiinnittää huomiota....
The objective of this thesis is to have Marriott hotel increase Bonvoy Elite Member appreciation to the required level within Marriott International. The thesis is commissioned by Marriott Courtyard hotel in Finland, which belongs to Marriott...